MỐI QUAN HỆ HỖ TRỢ

BS NguyỄn Minh TiẾn

 

Bài viết này cung cấp một sự mô tả về thế nào là những mối quan hệ hỗ trợ, kèm theo đó là một sự nhấn mạnh đặc biệt vào khía cạnh giao tiếp xảy ra trong các mối quan hệ ấy. Khi có được một cái nhìn tổng quát về các khía cạnh của một mối quan hệ hỗ trợ, bạn sẽ gia tăng được khả năng hiểu biết cũng như thực hành được những kỹ năng của một người hỗ trợ.

 

Thế nào là một mối quan hệ hỗ trợ?

Mục đích của việc thiết lập một mối quan hệ có tính hỗ trợ là nhằm đáp ứng các nhu cầu của người cần được hỗ trợ, chứ không phải theo các nhu cầu của người hỗ trợ. Trong quá trình tham vấn hoặc trị liệu tâm lý, người hỗ trợ (helper) là nhà tham vấn hoặc nhà trị liệu; người cần được hỗ trợ (helpee) là thân chủ hoặc bệnh nhân.

Mối quan hệ hỗ trợ là điều kiện cho phép mở rộng các giải pháp lựa chọn mà thân chủ có thể dựa vào đó để đảm nhận trách nhiệm của họ và thực hiện được quyết định của chính họ. Người hỗ trợ không đứng ra giải quyết thay vấn đề của thân chủ, và cũng không tìm cách cam đoan điều gì đó để làm an lòng thân chủ của mình.

Nhiệm vụ của một người hỗ trợ là giúp đỡ cho thân chủ để họ có thể tự giải quyết vấn đề của họ bằng cách khám phá, tìm hiểu và hành động. Mối quan hệ hỗ trợ không hàm ý phải làm một cái gì đó để thân chủ cảm thấy tốt hơn; nó liên quan đến việc cả hai người (người hỗ trợ và thân chủ) cùng làm việc với nhau và tìm kiếm giải pháp tối ưu để giải quyết vấn đề (sau khi đã xem xét tất cả các lựa chọn có thể có), và nếu khả thi thì tiến hành thực hiện giải pháp đó.

Mối quan hệ hỗ trợ sẽ có lợi ích cho thân chủ nếu nó là một tiến trình học tập qua lại (mutual learning process) giữa người hỗ trợ và thân chủ. Hiệu quả của mối quan hệ này tùy thuộc vào một số yếu tố sau:

-          Thân chủ có thể hiểu được những cảm xúc và hành vi ứng xử của người hỗ trợ, và có kỹ năng thông tin cho người hỗ trợ về sự hiểu biết này;

-          Người hỗ trợ có khả năng xác định và làm rõ các vấn đề của thân chủ;

-          Người hỗ trợ có khả năng áp dụng được những chiến lược hỗ trợ phù hợp để giúp gia tăng những khả năng của thân chủ trong việc tự khám phá và hiểu biết về bản thân họ, thực hiện quyết định và giải quyết vấn đề, tức là dẫn đến những hành động có tính sáng tạo về phần thân chủ.

Các loại quan hệ hỗ trợ

Có ba thể loại người hỗ trợ khác nhau: người hỗ trợ chuyên nghiệp (professional helpers), người hỗ trợ bán chuyên nghiệp (paraprofessional helpers) và người hỗ trợ không chuyên nghiệp (non-professional helpers). Tương ứng theo đó, cũng có thể chia các mối quan hệ hỗ trợ thành ba loại khác nhau, mặc dù tất cả đều giống nhau về quan niệm và các chiến lược hỗ trợ được áp dụng:

-          Quan hệ hỗ trợ chuyên nghiệp: khi người hỗ trợ được huấn luyện sâu và chuyên biệt về tâm lý, hành vi con người, kỹ năng giao tiếp và giải quyết các vấn đề theo chuyên ngành của họ và có thể đáp ứng với kỳ vọng cần được giúp đỡ của thân chủ. Loại quan hệ này được thấy trong mối quan hệ giữa thầy thuốc-bệnh nhân, nhà tham vấn-thân chủ, nhân viên xã hội-thân chủ, nhà trị liệu tâm lý-thân chủ...

-          Quan hệ hỗ trợ bán chuyên nghiệp: khi người hỗ trợ nhận được sự huấn luyện chính thức nhưng ngắn hạn về các lĩnh vực nếu trên. Có thể gặp trong trường hợp quan hệ giữa nhân viên tuyển dụng-người xin việc, nhân viên tiếp cận đường phố-thanh thiếu niên...

-          Quan hệ hỗ trợ không chuyên nghiệp: khi người hỗ trợ không nhận được sự huấn luyện chính thức về các kỹ năng hỗ trợ chuyên biệt và tiến trình hỗ trợ có thể chỉ xảy ra nhất thời trong mối quan hệ với thân chủ của họ. Ví dụ trường hợp của các nhân viên bán hàng, tiếp tân, tiếp viên hàng không, những người tình nguyện...

Ở mỗi một trong số ba loại quan hệ nêu trên, ta còn có thể phân biệt hai hình thức quan hệ khác nhau như sau:

-          Quan hệ hỗ trợ chính thức (formal): trong đó cả hai phía người hỗ trợ và thân chủ đều xác định rõ vai trò và vị trí của mình, có lý do rõ rệt để tiếp xúc và có thỏa thuận rõ ràng qua đó thân chủ có nhu cầu và kỳ vọng nhận được một sự giúp đỡ cụ thể.

-          Quan hệ hỗ trợ không chính thức (informal): là quan hệ hỗ trợ xuất hiện thứ phát sau một mối quan hệ chính thức khác đã có sẵn (vd, thủ trưởng-nhân viên, hiệu trưởng-giáo viên, thầy-trò...) hoặc sau một mối quan hệ thân quen từ trước (vd, bạn bè, hàng xóm, bà con, người thân trong gia đình...). Loại quan hệ hỗ trợ này thường không có kết cấu chặt chẽ, thời gian không kéo dài và kỳ vọng nhận được sự giúp đỡ thì có giới hạn.

Quan hệ hỗ trợ được hình thành và phát triển như thế nào?

Các quan hệ hỗ trợ bắt đầu bằng việc người hỗ trợ và thân chủ có một cuộc hẹn để tiếp xúc với nhau và nội dung làm việc tập trung vào những mối bận tâm của thân chủ. Điều này làm cho mối quan hệ hỗ trợ khác biệt với các mối quan hệ khác vì nó tập trung vào những điều quan tâm và các vấn đề của một phía đối tác. Tuy nhiên, nó cũng chia sẻ chung một số những thuộc tính vốn có của các mối quan hệ thân thiện khác như: lòng tin, sự thấu cảm, chân thành, sự lưu tâm chăm sóc, tôn trọng, chấp nhận, trung thực, sự phó thác và nương tựa lẫn nhau... Các thuộc tính này thường không xuất hiện ngay vào lúc khởi đầu mối quan hệ hỗ trợ, nhưng nó sẽ phát triển dần theo thời gian khi cả hai phía mỗi lúc một hiểu biết nhau hơn. Nếu lòng tin không được hình thành, các thuộc tính khác cũng không thể phát triển và mối quan hệ có thể đi dần đến sự bế tắc. Lòng tin được thiết lập trong một mối quan hệ khi một người nhận biết và tin rằng phía đối tác bên kia không dẫn dắt mình đi sai đường và không gây phương hại cho mình.

Người hỗ trợ và thân chủ luôn dự phần vào quá trình giao tiếp qua lại. Sự khác biệt chủ yếu giữa họ là ở chỗ, người hỗ trợ thì có các kỹ năng (tính chuyên môn) còn thân chủ thì có những mối bận tâm (các vấn đề). Mức độ hòa hợp giữa hai hệ thống các thái độ, nhu cầu, giá trị và niềm tin từ hai phía sẽ có ảnh hưởng khiến cho mối quan hệ ấy đi theo chiều hướng trở nên tích cực hoặc tiêu cực. Khi có sự khác biệt lớn giữa hai bên về các thái độ, nhu cầu, giá trị và niềm tin, thì chính những tính chất đặc trưng của một người hỗ trợ như đáng tin cậy, thấu cảm, chấp nhận, không phê phán... sẽ có thể giúp hạn chế khả năng phát sinh những hệ quả không hay trong mối quan hệ hỗ trợ.

Giao tiếp hiệu quả (effective communication)

Bất kể mối quan hệ hỗ trợ được thiết lập như thế nào và có bản chất ra sao, bất kể các giá trị và niềm tin của những người tham gia mối quan hệ ấy là gì và bất kể xu hướng lý luận của người hỗ trợ ra sao, các kỹ năng nền tảng và tiên quyết trong mối quan hệ hỗ trợ ấy vẫn là một sự giao tiếp có tính thấu cảm và hiệu quả.

Làm sao chúng ta có thể giúp đỡ được người khác nếu chúng ta không thể tìm hiểu những mối bận tâm của họ và xem xét chúng bằng chính những cảm xúc và suy nghĩ của chúng ta? Cả hai tiến trình này đều tùy thuộc vào khả năng giao tiếp. Giao tiếp có nghĩa là khả năng lắng nghe, chú ý, nhận biết và đáp ứng lại thân chủ (cả bằng lời lẫn không dùng lời), theo một cách thức sao cho thân chủ biết được rằng họ đã được chú ý, được lắng nghe và được hiểu bởi người hỗ trợ. Nó có nghĩa là đáp ứng (responding) chứ không phải phản ứng (reacting). Tất cả mọi người đều có thể học được việc này, bất kể trình độ học vấn và tính cách như thế nào. Đó là một lọai kỹ năng cần phải được thực hành liên tục như bao kỹ năng khác. Và cũng không có gì ngạc nhiên khi những người được xem là hữu ích nhất trong công việc hoặc trong đời sống thường ngày đều là những người có kỹ năng giao tiếp tốt.

Các nghiên cứu cho thấy rằng những vấn đề về giao tiếp là nguồn gốc chính dẫn đến sự khó khăn trong quan hệ giữa người và người. Ví dụ, những vấn đề trong hôn nhân và gia đình đều bắt nguồn từ sự hiểu lầm nhau và từ sự giao tiếp không hiệu quả, mà từ đó dẫn đến hụt hẫng và tức giận khi mà các kỳ vọng và ước muốn trong lòng không được thỏa mãn. Và một vấn đề quan trọng ở những người đi tìm kiếm sự hỗ trợ chuyên nghiệp là vì họ bị mất khả năng nhận biết đâu là vấn đề của mình và mất khả năng thông tin cho người khác biết được những mối bận tâm của mình.

Nhiều người tin rằng họ biết rõ những vấn đề của bản thân là gì, nhưng lại gặp khó khăn khi phải nói ra thành lời những mối bận tâm của họ. Nhiều người khác lại có thể nói ra những mối bận tâm trong lòng, nhưng lại cần được giúp đỡ để phát hiện xem có vấn đề gì đang còn uẩn khúc bên trong. Lại có thêm những người khác thậm chí không nhận thấy rằng họ đang có vấn đề và đó là những người được gọi là “thân chủ lưỡng lự”, do vậy họ cũng cần được đề nghị đi tìm sự giúp đỡ. Trong tất cả mọi trường hợp, sự giao tiếp tốt cả bằng lời (ngôn ngữ) lẫn không lời (phi ngôn ngữ) đều là yếu tố có tính thiết yếu trong tiến trình hỗ trợ.Vì thế, một điều hết sức cần thiết là chúng ta phải bám sát theo tiến trình giao tiếp ấy trong các mối quan hệ hỗ trợ - xem xét hành vi nào có tính thúc đẩy giao tiếp và hành vi nào ngăn trở việc giao tiếp.

Hầu hết mọi người trong chúng ta đều đã từng có nhiều thời điểm mà bản thân mình cần đến sự giúp đỡ của người khác. Và trong kinh nghiệm sống của mình, chúng ta hẳn cũng có thể nhận ra được những hành vi nào của người hỗ trợ đã thúc đẩy hoặc ngăn trở chúng ta nhận được sự giúp đỡ. Hầu hết chúng ta hay để ý đến những hành vi thể hiện qua lời nói (verbal behavior), tuy nhiên những hành vi phi ngôn ngữ (non-verbal behavior) cũng có những tác động rất quan trọng trong tiến trình giao tiếp.

Những hành vi được xem là có hiệu quả nhất bao gồm: lắng nghe, chú ý, thấu cảm, khích lệ, nâng đỡ, trung thực, lưu tâm, tôn trọng, chia sẻ, biểu cảm, chấp nhận và không phê phán. Thân chủ thấy mình được hỗ trợ bởi vì họ cảm thấy mình có giá trị như một con người và được chấp nhận bởi một người khác, vì thế họ có điều kiện để trở lại với bản ngã thực sự của chính họ và khám phá những mối bận tâm của họ.

Tương tự, bạn cũng có thể dễ dàng nhận ra được những hành vi nào của người hỗ trợ là không hữu ích cho sự giao tiếp. Hai bảng liệt kê dưới đây sẽ cung cấp những chi tiết về những lọai hành vi nào nên làm và không nên làm đối với một người hỗ trợ.

Bảng 1: Những hành vi nên làm

Ngôn ngữ

Dùng từ dễ hiểu

Phản hồi và làm rõ lời của thân chủ

Diễn giải ý một cách phù hợp

Tóm tắt nội dung giúp cho thân chủ

Đáp ứng với thông điệp ban đầu

Dùng những tác động củng cố bằng lời (à à, vâng, tôi hiểu...)

Gọi thân chủ bằng tên, xưng hô phù hợp

Cung cấp thông tin phù hợp

Trả lời những câu hỏi về bản thân

Thỉnh thỏang hài hước để làm giảm căng thẳng

Không phê phán

Bổ sung những hiểu biết vào lời nói của thân chủ

Dùng những đọan câu diễn giải một cách chừng mực để giúp thân chủ phản hồi một cách thật lòng những gì họ cảm thấy

Phi ngôn ngữ

Giọng nói đồng điệu với thân chủ

Duy trì sự tiếp xúc qua ánh mắt

Thỉnh thoảng gật đầu

Khích lệ qua nét mặt

Thỉnh thoảng mỉm cười

Thỉnh thoảng ra điệu bộ bằng tay

Giữ khoảng cách ở gần thân chủ

Tốc độ nói trung bình

Thân người hơi nghiêng về phía trước hướng về thân chủ

Bảng 2: Những hành vi không nên

Ngôn ngữ

Cho lời khuyên

Thuyết giảng

Xuê xoa, ”nói vuốt”

Khiển trách

Dỗ dành

Thúc giục

Cật vấn, tra hỏi (sử dụng nhiều câu hỏi tại sao?)

Chỉ đạo, đòi hỏi

Thái độ kẻ cả, bề trên

Diễn giải quá nhiều

Dùng những từ thân chủ không hiểu

Nói đi lạc chủ đề

Duy lý trí

Phân tích quá nhiều

Nói về bản thân mình quá nhiều

Phi ngôn ngữ

Không nhìn vào thân chủ

Ngồi cách xa thân chủ hoặc xoay đi hướng khác

Cười khẩy, nhếch mép

Cau mày

Vẻ mặt cau có

Mím môi

Vung vẩy ngón tay trỏ

Cử chỉ huyên náo

Ngáp

Nhắm mắt

Giọng điệu nói không vui

Tốc độ nói quá chậm hoặc quá nhanh.

Bản chất mối quan hệ hỗ trợ vừa tùy thuộc vào những tính chất đặc trưng của người hỗ trợ, vừa liên quan đến những tham số và thuộc tính của phía thân chủ. Có thể xem thêm chi tiết trong những bài viết nói về những tính chất đặc trưng của một người hỗ trợ. Riêng về phần thân chủ, cũng có một số tính chất đặc trưng cần thiết để có thể tương hợp với những phương thức tiếp cận khác nhau của người hỗ trợ. Chẳng hạn trong tâm lý trị liệu, các phương pháp trị liệu phân tâm hoặc thân chủ trọng tâm đều đòi hỏi ở thân chủ một khả năng sử dụng lời nói để giao tiếp nhiều hơn, trong khi liệu pháp hành vi ít yêu cầu thân chủ có nhiều khả năng này. Mặt khác, tính cách người hỗ trợ và phương thức tiếp cận cũng phải thay đổi để phù hợp với một số lọai thân chủ đặc biệt ví dụ trẻ em.

Tất cả các phương thức tiếp cận đều đòi hỏi thân chủ một động cơ và một mức độ hợp tác nhất định để tham gia vào tiến trình hỗ trợ - Một số phương pháp nhấn mạnh trách nhiệm nhiều hơn về phía người hỗ trợ. Người ta tin rằng, dù phương thức tiếp cận có thể khác nhau, nhưng việc thiết lập tốt mối quan hệ hỗ trợ sẽ có tác dụng thúc đẩy thân chủ trở nên cởi mở hơn, chấp nhận các tình huống dễ tổn thương để đạt đến sự tăng trưởng trên các bình diện cảm xúc, nhận thức và hành vi.

Tóm lại

Một mối quan hệ hỗ trợ luôn bao gồm sự giao tiếp - bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ - giữa người hỗ trợ và thân chủ. Giao tiếp giúp phát triển khả năng hợp tác giữa hai phía, từ đó cho phép thân chủ cả hai bên đi sâu khám phá các khía cạnh trong đời sống của thân chủ như niềm tin, các giá trị, thái độ, cảm xúc và hành vi. Mục đích của việc khám phá này là nhằm làm tăng trưởng khả năng của thân chủ trong việc tự hiểu mình và hiểu người khác. Việc tự hiểu bản thân lại giúp gia tăng lòng tự tôn (self-esteem) nơi thân chủ, gia tăng lòng khoan dung và chấp nhận người khác. Thân chủ sẽ có thêm khả năng quyết định, chấp nhận đi vào một tiến trình hành động để đạt đến những mục tiêu trong cuộc sống và sẵn sàng nhận lãnh trách nhiệm về những kết quả từ những việc làm ấy.

Có nhiều thể loại và nhiều mức độ quan hệ hỗ trợ, nhưng một sự giao tiếp tốt vẫn luôn là điều cơ bản cho mọi tiến trình hỗ trợ. Trong mối quan hệ hỗ trợ chính thức (có tính nghiệp vụ) luôn đòi hỏi phải có sự xác định rõ vai trò và vị thế của hai đối tác: người hỗ trợ và thân chủ.

Cả những phát hiện từ nghiên cứu lẫn từ kinh nghiệm đều cho thấy rằng có nhiều tính chất đặc trưng của người hỗ trợ có thể ảnh hưởng tích cực lên trên mối quan hệ hỗ trợ. Nếu một người càng đi sâu tìm hiểu các khía cạnh trong đời sống của bản thân mình như xu hướng theo giới, theo văn hóa, cùng những niềm tin, giá trị, cảm xúc và hành vi, thì người đó càng có khả năng giao tiếp một cách chân thành, minh bạch và có tính thấu cảm, có khả năng hiểu mình và hiểu người khác, và có thể thông tin những hiểu biết này cho cho người mà mình giao tiếp. Điều đó cũng có nghĩa là người ấy có nhiều khả năng trở thành một người hỗ trợ một người hỗ trợ hiệu quả (effective helper).

Khả năng tự nhận biết bản thân (self-awareness), sự trung thực, hài hòa, khả năng giao tiếp tốt, sự am hiểu về các hành vi của con người cùng những ảnh hưởng của các yếu tố về giới, về văn hóa và xã hội lên trên hành vi con người ... tất cả đều giúp thúc đẩy, tăng cường hiệu quả của các mối quan hệ hỗ trợ.  

Reference: Effective Helping – Barbara F. Okun (1992)